14版 老態龍鍾 華航病入膏肓
旅客湧進櫃台不知加派人手因應遭到抗議
每週僅有五十多航班的高雄機場，對旅客出入境相當順暢，反觀桃園機場如潮湧的出入觀光客就感受不一樣了，面對擁擠不堪的的出入境機場管理單位卻不知應變，任由趕機的旅客在出國大門苦等，怨聲載道，記者日前在桃園機場目睹旅客出境，光是趕辦出境手續、辦理登機證、寄運行李，就苦等多時，急得滿頭大汗，尤其，號稱最大航空公司的華航，當出國團隊群聚，卻只安排三個櫃台，慢條斯理，不慌不忙，在帶隊導遊因班機起飛時間已迫近，在一再抗議加派人員應變時，仍然無動於衷，從華航表現的服務態度，完全暴露了這家航空公司的老大、不長進。
總公司心態老大
面對成千上萬湧聚的旅客，卻還是一派「慢郎中遇到急驚風」的心態，一位導遊挺身而出，當場向華航地勤服務台提出嚴正抗議，卻叫人深感意外的是，這個抗議有理，希望大家直接向他們的總公司反應，因為，人手不足，難以應付大量旅客窘境，存在已久，但他們也要求上面檢討，希望獲得改善，仍然未獲重視，反而是由華航人做了令華航不堪表態。 旅客大排長龍仍未加派人手 本報記者有幸遇到當天滿坑滿谷擠在華航服務櫃台，卻只安排區區三位服務人員受理報到，卻出現大排長龍的旅客急著為辦理登機證與寄運行李場面，一個大約有卅多個團員的陸客觀光團，他們在台灣導遊引導下當早六時便趕到華航櫃台報到，由於旅客湧至，卻僅有三位華航人員受理，因此，在緩慢的等待中，到了八時卻還未辦妥報到手續，陸客急得如熱上鍋，導遊更是急得滿身大汗，距八時四十分起飛班機，已迫在眉捷，登機證未到手，大件行李也未能完成寄運，時間在一分一秒中渡過，這時，陸客忍不住了，導遊因責任悠關，更是當場大大跳腳，這位導遊在忍無可忍下，只好大聲叫抗議，場面因此亂成一團。 輕忽旅客權益 服務水準低劣 華航這家號稱台灣最大航空公司，在外界眼中應該是一家服務水平很高的公司，但目睹了這一天他們面對湧集的觀光客，完全無視於乘客趕航班的急切心態，讓遊客在苦等中飽受煎熬，在國際航空業界是不可能發生，尤其，旅客叫囂，導遊大聲抗議，仍然不予理會，華航是否病了，從當天的現況觀察，一家輕忽旅客權益，服務水準低劣，已經招來了不滿、抗議，依舊不知立即有所應變，加派人員疏導，這家公司是病了，而且病得不輕。
不願具名的一位華航地勤服務小姐說，她們已反應了，始終未被理會，也許，她們位階低，人微言輕，上級不重視，坐視問題存在不改善，又不是最近才發生，上面麻木不仁，無視於旅客的服務權益，她們也愛莫能助。
為此，她們只能「反求於旅客」，透過旅客對華航航空的強烈抗議，才能期待那些「尸位素餐」，漠視旅客權益的上級單位，能夠信守所謂「服務第一」的營運信條，面對旅客不滿有所改善，這種「華航人對華航」自家人的不滿，一般認為這是航空界難得見的怪現象。
在人群圍起櫃台抗議中，華航仍然無動於衷，三位人員七手八腳，早就窮於應付，另外一位導遊直接向華航服務台抗議，獲得的回應竟然是，她們也無可奈何，一再反應過了，就是不加派人員做臨時應變。
在好不容易焦急等待中才辦完手續，為了趕著航班最後起飛的急迫中，陸客被如趕鴨子似的，飛奔而去，到了證照驗關卡，又是大排長人陣，大夥又經歷了再一次的煎熬。
難怪，歷史悠久的華航，在世界服務排名中，已被後起之秀的長榮趕上了，半公營的公司的工作效率、服務水準的難以提昇，早被看扁了，可見之一斑。
●高鳴
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03-25 很角色週報123期
