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tough-guy - 很角色週報70期 | 2012-12-27 07:18:44|

9版 輔導不怕麻煩  管理不是問題

      耐心毅力突破瓶頸

 

中油高雄營業處的愛心加油站這10年一路走來,也是遭遇到許多瓶頸與困境,因為每個身心障礙員工的障礙類別有所差異,加上初期的溝通與互動不足、缺乏就業輔導的結果,造成管理上的困擾及工作績效上的阻礙。高雄營業處認為,儘管困難重重,但支撐著加油站願意繼續協助這些身心障礙朋友工作的原因,在於中油認為,只要願意給身心障礙朋友一個機會,他們也能做到平常人做得到的事。以往,身心障礙朋友在愛心加油站主要工作都以洗車服務為主,究其原因,除了個別障別的因素外,加油工作要動作迅速,還要與顧客溝通應對,尤其收錢找零等動作,加油站付款的方式種類十分多元(現金、信用卡、捷利卡、車隊卡、會員卡點數折抵等),加油站管理人員認為身心障礙朋友無法負擔加油服務工作,也是一大因素。

高雄營業處說,在推動員工協助方案過程中,他們不斷思考如何改變工作內容及改善工作場所設施,可以協助解決身心障礙員工在職場、生活上的問題,從根本解決管理及績效問題。

發揮同事愛增加信心

位於高雄市中正四路上(高雄市政府警察局對面)的中正四路加油站,目前進用8位身心障礙員工,這些員工當中,肢體障礙者有5人、精神障礙者3人,年齡介於25-35歲之間,這些正處青壯年的身心障礙員工,在站上工作經驗最長的也只有一年左右,工作情況都還不太穩定,為協助這些員工能適應職場工作,每班都會搭配資深工讀生協助教導,勞工局也會派就業輔導員至站協助輔導,希望他們能夠儘速熟悉工作。

營業處為解決肢體障礙員工在行動上的不便,將該站設置為全站自助加油模式,由顧客自行加油,員工僅負責收錢找零動作,解決肢體障礙者操作加油槍不方便性,也提供顧客學習操作自助加油的機會,藉由這種員工協助方式,提供身障者穩定永續的就業機制及環境。站長表示,雖然這些身障者剛接觸加油工作時,常感到緊張及不安全感,而有手足無措的情形,但經由同仁及輔導員的細心引導,慢慢的也都能跟一般人員做的一樣好,讓他也能認同身障者一樣能提供良好服務的「服務無礙」公司理念。

消費者讚許鼓勵加分

高雄營業處說,從各個愛心加油站的員工服務狀況來看,證明只要給與這些身心障礙者機會,他們一樣可以工作,服務社會,而加油服務工作由身心障礙同仁參與,從引導車輛進站、問候「歡迎光臨」開始,直到加油完畢找零給據,致上「謝謝光臨」感謝語並引導顧客離站為止,全部都依照中油加油標準作業流程(SOP)進行,由於中油站長的細心訓練及就業輔導老師的關懷指導下,身心障礙員工的工作表現時常獲得消費者的讚許及鼓勵。

目前在中油「愛心加油站」服務的身心障礙工讀生,多數從事洗車及擦車工作,部份輕微身心障礙者從事加油服務,他們的表現並不會因為自身的情況而影響服務品質,反而更加專注確實執行每個動作,因此來站加油或洗車的消費者,對他們多表滿意及肯定。希望大家到「愛心加油站」加油或洗車時,如果碰到他們,別忘了把握每次眼神交會的短暫片刻,不要吝嗇表達對他們的鼓舞與激勵,哪怕是一抹微笑或一聲道謝,對身心障礙同仁來說,一份小小心意都是他們培養對自己堅定信心的重要泉源。

企業複製擴及各行業

中油提出「中油有愛、服務無礙」的理念及三項特殊的意義與價值:

1.身心障礙人員從庇護職場走向一般職場。

2.身心障礙人員由洗車等附屬性服務工作轉而擔任加油核心工作。

3.中油愛心站兼具生產力及公益性,可一再被複製,並能提供各大企業及加油站同業爰引參考,達到為身心障礙朋友打造穩定永續就業環境的目標。

就是期望透過「愛心加油站」建立一個相互傳達愛心的平台,讓身心障礙朋友用滿滿愛心照料您的愛車,也請消費者用滿滿愛心以實際行動鼓勵他們。中油關懷弱勢族群,希望提供工作機會讓身心障礙人士能夠自食其力,更希望透過這份工作,幫助身心障礙人士找到自尊與自信,使我們社會更見溫暖與希望,當然高雄營業處也在公司理念下,持續推動各站身心障礙人員工作輔導,希望為身障者永續職涯開創一片天,也期待透過這個模式,將愛心傳達給社會大眾及其他企業,讓社會到處充滿溫暖的愛心。

愛心加油站的推動期待你的鼓勵與支持,你要加油了嗎?別忘了到愛心加油站來,車子加滿了,你的愛心也滿滿喔!

 

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