10版   萬事通專線太好用

         1999操垮公僕

    你打過高雄市政府設置的「1999高雄萬事通」嗎？原本為求提升整體施政品質設置的市民服務專線，現在卻傳出因提供24小時全天候服務，讓市府各局處科室主管和基層公務員除了負責自己承辦的業務之外，每個月還得分心幫忙民眾解決上萬件大小事，可以說是疲於奔命，有苦難言，加上今年10月1日開始，除了使用預付卡的手機需負擔通話費用之外，市內電話或者手機撥打1999完全免費，由於沒有通話限制，很容易成為有心人士刻意拿來抹黑或挾怨報復的鬥爭工具，身為主管機關的市府研究發展考核委員會和聯合服務中心，實在應該好好重新檢討「 1999」。

取締飆車 打110無效

   「1999高雄萬事通」市民服務專線究竟有多好用？！有民眾指出，前鎮區崗山仔每到夜半時分，經常可見飆車族呼嘯而過，完全無視自己和他人的生命安危，附近住戶看不過去，多次打110反應完全無效，住戶一氣之下，索性撥 打1999向市府聯合服務中心舉報，才過10分鐘，就有警網立刻趕赴現場處理。
    到過自助餐店用餐或包便當的民眾，相信會對每家店門口停放大小車輛的混亂景象感到不便，如果道路寬度夠大，汽機車駕駛人只要放慢車速小心通過，大概都可以平安無事，但如果車道狹窄，又有打飯車隊爭相卡位，連路過民眾都會走得膽戰心驚，深怕一個不留神就可能和車輛發生擦撞。有民眾撥打1999申訴，請警方協助疏導交通，每當接近中午用餐時刻，只要是輪到站值班台的派出所員警，心情只能用一個頭兩個大來形容，顯現額外增加的勤務量已讓基層不堪負荷。

市長交辦 滿腹無奈

   以往清理家中大型家具，民眾都會連絡當地清潔隊預約清運時間，但現在多了一條服務專線，嫌麻煩的市民就會撥打1999請求協助，環保局為了一句「市長交辦」，雖有滿腹無奈，也只能立刻派清潔隊員前往民眾家中收運家具，讓公眾資源成了滿足個人貪圖方便的工具。
   此外，「明槍易躲、暗箭難防」，除了一般民眾會撥打1999 ，如果市府內部員工互看彼此不順眼，或者想幫同事朋友出口氣時，1999很可能遭人利用，成為惡意抹黑及批判鬥爭的工具。

接線人員有職前訓練

    高雄市政府聯合服務中心主任王嘉東表示，110或119屬於緊急服務專線，性質和1999市民服務專線不同，如果利用1999反應緊急事件，處理過程可能會出現時間差，提醒民眾應謹慎判讀。
    王嘉東表示，1999接線人員正式上工前，都有接受市府各主管機關辦理為期113小時的職前訓練，課程內容以受理陳情案件為主軸，其他還包括情緒管理和話術應對等，正式上線後也會安排在職教育。
   接線人員專業度不足，容易徒增困擾？王嘉東表示，1999有建置知識庫且隨時更新，雖然不能保證任何一通都能精確回覆，但要求接線人員必須記錄民眾的姓名及連絡方式，並要求在10分鐘之內找出答案，主動回覆結果。

市府各局處科室皮繃很緊

   王嘉東表示，隨著話務量增加，市府各局處科室公務員確實承受不小壓力，但如果能有助於提升市政滿意度，辛苦總有代價。
    另外，針對匿名檢舉或挾怨報復等情況，1999有一套防堵機制，如果民眾檢舉事項具體明確，接線人員通常都會受理，事後會請主管機關審慎查證，如情況屬實，將依法處理，如非事實者，未來若再接獲同類型案件，將不予處理。
   王嘉東也坦言，經過不斷檢討改進，1999專線的管控問題雖有獲得改善，不過改善程度仍然有限，期盼市民朋友能多給時間。●圖/文 社會特搜記者：高培德